中文名称：质量管理　顾客满意　组织处理投诉指南

英文名称：Quality management—Customer satisfaction—Guidelines for complaints handling in organizations

标准号：GB/T 19012-2008

标准类型CN

发布日期：2008-5-7

实施日期：2008-12-1

摘要：本标准为建立和实施有效和高效的投诉处理过程提供指南，适用于所有类型的商业或非商业活动，也包括与电子商务相关的投诉处理过程，以使组织及其顾客、投诉者和其他相关方受益。 无论组织的规模、地域及行业如何，从投诉处理过程中获得的信息都能够用于产品和过程的改进，而且当投诉得到妥善处理时，组织的声誉可以提高。在全球化市场中，本标准的明显的价值在于提供了可信任的一致性投诉处理方式。

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